成都市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及人員違法違規(guī)投訴處理管理規(guī)定
文號：成房辦〔2009〕184號
各區(qū)（市）縣房產(chǎn)管理局，市房地產(chǎn)交易中心，市房產(chǎn)管理監(jiān)察大隊，各房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、咨詢機構(gòu):
現(xiàn)將《成都市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及人員違法違規(guī)投訴處理管理規(guī)定》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
特此通知。
二〇〇九年九月四日
成都市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)
及人員違法違規(guī)投訴處理管理規(guī)定
為了加強對我市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢行業(yè)的日常監(jiān)管，規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢服務(wù)行為，保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。
一、投訴的管轄
本市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)（含分支機構(gòu)，下同）及其從業(yè)人員違法違規(guī)投訴按照屬地管理原則處理。投訴涉及的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)注冊地（未注冊的由經(jīng)營地）在五城區(qū)（含高新區(qū)）的，由市房地產(chǎn)交易中心負(fù)責(zé)處理；注冊地（未注冊的由經(jīng)營地）在其他區(qū)（市）縣的，由所在區(qū)（市）縣房管部門負(fù)責(zé)處理。市房產(chǎn)管理局收到對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及其從業(yè)人員的投訴，轉(zhuǎn)交具有管轄權(quán)的市房地產(chǎn)交易中心或區(qū)（市）縣房管部門處理。
二、投訴的方式
當(dāng)事人可以通過直接投訴、網(wǎng)上投訴、電話投訴和信訪投訴等方式對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及其從業(yè)人員違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴。
（一）直接投訴，是指當(dāng)事人直接前往房管部門對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及其從業(yè)人員違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴。
（二）網(wǎng)上投訴，是指當(dāng)事人通過“成都市房產(chǎn)管理局公眾信息網(wǎng)”的“網(wǎng)上投訴”欄目對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及其從業(yè)人員違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴。
（三）電話投訴，是指當(dāng)事人通過房管部門便民熱線對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及其從業(yè)人員違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴。
（四）信訪投訴，是指當(dāng)事人通過信訪渠道對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及其從業(yè)人員違法違規(guī)行為提出的投訴。
三、投訴的受理
（一）受理范圍：房管部門對于所管轄范圍內(nèi)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及其從業(yè)人員有關(guān)違反法律、法規(guī)、規(guī)章和主管部門規(guī)范性文件規(guī)定的投訴，應(yīng)當(dāng)及時受理。下列投訴不予受理：
1、反映非本市管轄范圍內(nèi)經(jīng)紀(jì)咨詢業(yè)務(wù)的；
2、被投訴的違法違規(guī)行為已經(jīng)處理且無新情況的；
（二）受理方式：市房地產(chǎn)交易中心和區(qū)（市）縣房管部門接到投訴后，分別按照下列方式處理：
1、市房地產(chǎn)交易中心和區(qū)（市）縣房管部門接到直接投訴時，應(yīng)當(dāng)向投訴人講明投訴受理程序及有關(guān)事項，填寫《成都市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及人員違法違規(guī)投訴登記表》；市房地產(chǎn)交易中心和區(qū)（市）縣房管部門接到信訪投訴、網(wǎng)上投訴、電話投訴時，應(yīng)直接填寫《成都市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及人員違法違規(guī)投訴登記表》。
2、市房地產(chǎn)交易中心和區(qū)（市）縣房管部門對于直接投訴應(yīng)當(dāng)立即作出是否受理的決定，對于信訪投訴、網(wǎng)上投訴、電話投訴應(yīng)當(dāng)自收到投訴３個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并將是否受理的結(jié)果通知投訴人。
四、投訴的處理
（一）市房地產(chǎn)交易中心或區(qū)（市）縣房管部門受理投訴后，應(yīng)告知投訴人提交本人身份證件及與投訴事項有關(guān)的合同（協(xié)議）、發(fā)票（收據(jù)）等相關(guān)證據(jù)材料Ａ４紙復(fù)印件（驗原件），代理投訴的，還應(yīng)提交投訴委托書及代理人身份證件。同時告知相關(guān)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)自接到投訴調(diào)查通知之日起３個工作日內(nèi)，提交情況說明及相關(guān)證據(jù)材料（機構(gòu)不能交存原件的，須交驗原件后交存加蓋機構(gòu)公章的復(fù)印件）。
（二）市房地產(chǎn)交易中心和區(qū)（市）縣房管部門在受理投訴后應(yīng)立即開展調(diào)查，對投訴屬實的，要按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
市房地產(chǎn)交易中心在受理投訴后發(fā)現(xiàn)被投訴方涉嫌違反法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的，還應(yīng)移交市房產(chǎn)管理監(jiān)察大隊，對有權(quán)處理的，市房產(chǎn)管理監(jiān)察大隊?wèi)?yīng)予立案調(diào)查，并將調(diào)查處理結(jié)果反饋至市房地產(chǎn)交易中心。區(qū)（市）縣房管部門發(fā)現(xiàn)被投訴方涉嫌違反法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章且有權(quán)處理的，應(yīng)予以立案調(diào)查。
市房產(chǎn)管理監(jiān)察大隊或區(qū)（市）縣房管部門查實相關(guān)機構(gòu)及其從業(yè)人員存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定予以處理。相關(guān)機構(gòu)及從業(yè)人員并不存在違法違規(guī)行為，但當(dāng)事人一方提出需房管部門調(diào)解的，市房地產(chǎn)交易中心或區(qū)（市）縣房管部門應(yīng)進(jìn)行調(diào)解處理。
（三）市房地產(chǎn)交易中心或區(qū)（市）縣房管部門應(yīng)于投訴受理后30日內(nèi)辦結(jié)。對被投訴方涉嫌違反法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章，已立案調(diào)查的，房管部門應(yīng)在法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)。
市房地產(chǎn)交易中心和區(qū)（市）縣房管部門應(yīng)定期將《成都市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及人員違法違規(guī)投訴登記表》（復(fù)印件）和處理結(jié)果報市房產(chǎn)管理局備案。
（四）市房地產(chǎn)交易中心或區(qū)（市）縣房管部門對涉及未在房管部門備案的機構(gòu)和行政管理權(quán)限以外法律問題的投訴，應(yīng)建議當(dāng)事人通過司法途徑予以解決，待當(dāng)事人提供確認(rèn)被投訴方違法的司法文書后，對相關(guān)機構(gòu)及人員的違法行為按有關(guān)規(guī)定予以處理。
五、工作要求
（一）市房地產(chǎn)交易中心和區(qū)（市）縣房管部門工作人員對待投訴群眾要主動熱情、耐心細(xì)致，對管轄權(quán)限內(nèi)的投訴要按規(guī)定予以受理，根據(jù)投訴線索對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢機構(gòu)及人員的違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查、處理，不得以任何理由推諉、敷衍、拖延；對不屬于行政管轄范圍，需要通過司法途徑解決的，要認(rèn)真做好解釋工作。
（二）查處投訴案件時要堅持依法、公正、教育與懲戒相結(jié)合的原則。工作人員不得擅自將投訴人提交的投訴及證據(jù)材料轉(zhuǎn)給被投訴方。
（三）市房地產(chǎn)交易中心和區(qū)（市）縣房管部門在處理投訴案件過程中，對發(fā)現(xiàn)有突出問題或重大隱患的企業(yè)，要及時妥善處理，同時向市房產(chǎn)管理局進(jìn)行書面匯報，并注意采取有效方式控制事態(tài)發(fā)展。
（四）對被投訴方的其他相關(guān)違法違規(guī)行為，應(yīng)通報工商、地稅、發(fā)改、公安等有關(guān)部門予以查處。
（五）對投訴案件材料要裝訂存檔，便于日后查詢。
六、實施日期
本通知自2009年10月１日起施行。