對日本物業(yè)管理的幾點感受
根據總部安排，10月12日至10月16日，本人隨部分領導前往日本進行業(yè)務考察。時間雖然不長，但收獲是很大的，通過考察，使我對國際一流的物業(yè)管理有了親身的感受，我想這些感受將成為提升自己專業(yè)管理水平的直接動力。
關于日本的物業(yè)管理，我有以下幾點感想，特整理出來與各位同仁分享：
安全永遠是第一位的
在日本的很多建筑物上，經?？梢娺@樣一條標語：安全，安心，快適。森建設（Mori Building）的佐野部長說，在這里，安全永遠是第一位的。由于日本特殊的地理位置，地震、火山、海嘯、臺風等自然災害頻繁發(fā)生，加上人口密度大，生活空間狹小，導致日本社會普遍缺少安全感，從另一角度說，日本人都有相當強烈的危機意識。
與國內規(guī)模、類型相近的物業(yè)項目相比，日本的秩序維護人員在數(shù)量上相當可觀，這與保潔人員大大少于國內的情況完全不同。在東京，我們參觀了六本木新城的防災中心，所謂“防災中心”，大體上相當于我們的消防中控+安防監(jiān)控+樓宇自控，此外，還要加上防震減災職能。在一個300多平方米的大房間里，值機人員多達40人（每班10人，采用4班3運轉制度），而整個防災中心的編制大約是70多人。六本木新城是一個38萬平方米的大型綜合性物業(yè)，但是，日本秩序維護人員并不具有協(xié)助維持社會治安的職能，其主要任務就是災害防范和秩序維護，以此來看，他們在秩序維護方面的人力配置應當是相當高的。
在加強人防的同時，技防更是嚴密有加。日本是一個科技高度發(fā)達的國家，在運用高科技提高安保能力方面很有優(yōu)勢。象六本木新城，整個建筑群安裝了700多個監(jiān)視探頭，每個探頭都具備360度全視野監(jiān)控功能，監(jiān)控系統(tǒng)可以對圖像進行數(shù)碼技術分析，通過人的表情、動作等發(fā)現(xiàn)問題，一有異常即會在防災中心的顯示屏上發(fā)出提示信號，提請值機人員注意，并對可疑情況進行聯(lián)動追蹤。
在日本，防震抗震是秩序維護工作的重要內容，每座大廈的防災中心都安裝了地震預警與測量設備，并與政府的相關設備聯(lián)網運行，以便及時掌握震情，做好防范。在很多公共建筑包括商場、酒店、寫字樓等，都有“緊急避難器具”的醒目標識，告知人們一旦發(fā)生緊急情況，可利用放置在這里的專用物品有效地逃生避險。象著名的三越百貨就準備了不少“非常持出袋”，內裝飲用水、壓縮餅干、防火毯、手電筒、口哨、指南針等。據日本同行介紹，他們的物業(yè)項目每年至少舉辦兩次防震演習，其中也有與消防演習合并進行的。
專業(yè)的事交給專業(yè)的人來做
在日本，隨著物業(yè)管理市場的高度細分化，物業(yè)管理行業(yè)已進入高度專業(yè)化的發(fā)展時期。行業(yè)內的專業(yè)分工十分明確，所有專業(yè)性工作，基本上都交由專業(yè)公司操作，物業(yè)管理公司的職責就是溝通、協(xié)調，把各專業(yè)組合成一個整體，實現(xiàn)所謂“集成管理”。
ARK大廈是一座18萬平方米的寫字樓，物業(yè)管理公司的項目人員僅12人，除日常巡視、小修外，主要工作是整體協(xié)調。而其他各專業(yè)的物業(yè)服務人員包括工程（設備設施的運行、維護與大修）、秩序維護、保潔、禮儀、接待等，全部是外包公司的員工。該物業(yè)管理項目的負責人說，他們的理念就是要把專業(yè)的事交給專業(yè)的人來做。
物業(yè)服務的專業(yè)性是與人力配置的合理性密切相關的，需要用人的地方就要用人。與國內的情況相比，日本的物業(yè)管理項目，在人力投入上多數(shù)還是比較要求精干，但我們也看到，象六本木新城這樣一個38萬平方米的綜合性物業(yè)，里面的物業(yè)服務人員達2000人，平均每萬平方米52.6人，這個比例顯然高過國內的一般水平。以北京的建外SOHO來說，同樣也是一個38萬平方米的綜合性物業(yè)，物業(yè)服務人員（含外包公司員工）為748人，平均每萬平方米僅19.7人；再以我們自己管理的凱恒中心來說，12萬平方米，物業(yè)服務人員（含外包公司員工）291人，平均每萬平方米24.3人。可見，日本的同行并不是簡單地看待物業(yè)服務團隊的“精干”，而是先滿足“干”，再追求“精”。
環(huán)保節(jié)能工作一絲不茍
日本是一個島國，生活空間相對狹小，自然資源也比較匱乏。因此，環(huán)保節(jié)能工作備受重視，甚至放升到“愛國”的高度。今年3月，日本發(fā)生了大地震并引發(fā)海嘯，東京附近的核電站遭受破壞，既污染了周邊環(huán)境，又影響了電力供應。在這種情況下，環(huán)保與節(jié)能已成為全社會的共識，從政府、企業(yè)到普通國民都行動起來，物業(yè)管理者更是大張旗鼓地開展起這方面的工作。
據日本同行介紹，為了盡量減少空調耗電，他們把室內溫度一律設定為攝氏27度，這比國內的標準還要高出1度。在石川一個高速公路的服務區(qū)里，我們看到了一個非常醒目的告示，上面寫著，為了配合抗震減災，克服用電緊張，將采取以下措施：第一，摘掉1/3的照明燈具；第二，關閉電熱水器；第三，分時段開啟空調……
按說日本并不怎么缺水，但“節(jié)約用水”的提示牌隨處可見。所有大型物業(yè)都啟動了中水系統(tǒng)，對生活污水進行回收處理，并在一定范圍內重復使用。我們在箱根住過一個比較小的酒店，每個客房的衛(wèi)生間里都有一個裝置，可將便后洗手的水收集起來，用于沖洗馬桶。
在日本，所有的垃圾都要分類，目的是便于回收垃圾中可循環(huán)利用的資源。我注意到，不少寫字樓、酒店使用的信紙、便簽都標有“再生紙制成”的字樣。
營造美好的生活、工作環(huán)境
我們參觀了一家購物中心的裝修施工現(xiàn)場，在物業(yè)管理中，裝修管理是一個難題，搞不好就會造成整個物業(yè)的臟、亂、差。但是這里的情況卻完全不同，施工現(xiàn)場井然有序，物料碼放整齊，地面清掃得也相當干凈，異味、粉塵、噪音都得到有效的控制，不僅如此，圍擋還處理成畫廊，不知道的人還以為這是購物中心為節(jié)慶所做的店堂裝飾。
事實上，日本人愛美、懂美，在日本的物業(yè)管理中，“美”的元素處處得以體現(xiàn)。以綠化工作為例，他們喜歡別出心裁地對樹木枝葉進行修剪，人為做出各種藝術造型；盆栽、插花構思巧妙，廣泛用于環(huán)境的裝點。
令我印象深刻的還有其物業(yè)標識系統(tǒng)，除了指示、提示、告示這些實用功能外，還有很大的美化環(huán)境的意義，可謂盡善盡美。對比在國內物業(yè)常見的那些簡單、粗糙的標識（有時就用一張黑白復印紙代替），他們的標識都制作得精美、考究，可給人一種近似藝術品的感覺。
一流的服務令人嘆為觀止
日本人的工作狀態(tài)令人欽佩，很少看到懶散、懈怠的現(xiàn)象。我注意到，很多日本員工都是小跑著工作，敬語時常掛在口頭，禮數(shù)周到。在日本，服務人員經常向客人鞠躬，而且鞠躬的角度分好幾種，針對客人的年齡、身份及需求分別加以使用。
在石川路邊一個公共衛(wèi)生間里，我們看到一位保潔員正在清理馬桶，為了達到好的清洗效果，這位保潔員全身都趴到了馬桶上。這種情況如果發(fā)生在高端寫字樓或酒店，也許不算什么，但是在一個人來車往、略顯嘈雜的普通物業(yè)里能提供這樣的服務，在國內是難以想象的。
ARK大廈的很多大型設備設施都安裝在大廈頂層露天處，我們在參觀時注意到，這些設備設施上幾乎一塵不染，當然這與日本濕潤的氣候條件有關，但是精心的維護保養(yǎng)也是無可置疑的。東京不少高層建筑都是上世紀90年代建成的，到今天應該不算新了，但從外面看上去，個個光鮮亮麗，很少發(fā)現(xiàn)失修失養(yǎng)如墻面脫落、地磚破碎等情況。
我們在著名的東京塔看到，一些機房、設備間都是用透明的玻璃做隔墻，里面的情況外面一目了然，完全可以用井然有序來形容，應該說，所有物品包括值班記錄本的放置都不是隨意的。
總的說來，日本的物業(yè)管理已達到國際一流水平，這是與其社會經濟、文化及國民素質的發(fā)展水平相一致的。與日本同行相比，我們的差距是全方位、多級數(shù)的，主要體現(xiàn)在服務的理念、意識及細節(jié)上，也許這次日本之行的最大收獲，就是讓我們切身感受到了這種差距?！八街?，可以攻玉”，在日本同行那里，值得我們學習、借鑒的東西很多，畢竟兩國有著相近的東方文化背景，日本人能做到的，我們中國人一定也能做到，即便現(xiàn)在做不到，至少也讓我們看到了未來和方向。
作者單位：新中物業(yè)管理（中國）有限公司