美國物業(yè)管理
一、美國物業(yè)管理的主要特點(diǎn)
1、物業(yè)管理服務(wù)遍及社會各個領(lǐng)域
在美國，物業(yè)管理已十分普遍，為社會所充分認(rèn)可，并成為城市建設(shè)和管理的一個重要的產(chǎn)業(yè)。一些有著優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司，他們的服務(wù)領(lǐng)域，根據(jù)社會化需求可以無限擴(kuò)展，如在美國排名第一位的物業(yè)管理公司世邦魏理仕，它的管理范圍延伸到醫(yī)療、IT行業(yè)、教育、證券以及高科技企業(yè)等各類物業(yè)。一些物業(yè)公司在常規(guī)的服務(wù)之外，還提供洗衣、配餐、病人的運(yùn)送及護(hù)理等社會服務(wù)內(nèi)容，這就對物業(yè)公司提出了很高的技能要求，要求物業(yè)公司既要具備有效的管理手段，同時還要具備跨領(lǐng)域、全方位的專業(yè)服務(wù)能力。
2、管理細(xì)分，專業(yè)化程度高
專業(yè)化管理是美國物業(yè)管理最顯著的特點(diǎn)。在那里社會化分工十分明確，比如發(fā)展商開發(fā)樓盤后一般不管理自己開發(fā)的物業(yè)。他們買下土地后，由財務(wù)公司做策劃，請項(xiàng)目建設(shè)公司建造，委托專業(yè)銷售商售房，然后找一家管理公司或業(yè)主進(jìn)行管理，他的使命就結(jié)束了。開發(fā)商是不愿意搞物業(yè)管理的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為房產(chǎn)開發(fā)與管理不同，前者是生產(chǎn)領(lǐng)域，后者是管理服務(wù)領(lǐng)域。聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司比自行管理費(fèi)用反而少。另外，物業(yè)管理在美國已經(jīng)十分專業(yè)化，自己成立一個物業(yè)管理公司，很難得到人們的認(rèn)可。
物業(yè)管理公司一般也負(fù)責(zé)整個住宅小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務(wù)則聘請專業(yè)的服務(wù)公司承擔(dān)。物業(yè)公司接盤后將管理內(nèi)容細(xì)化后再發(fā)包給清潔、保安、設(shè)備維修等專業(yè)單位。例如小區(qū)綠化同專業(yè)綠化公司來承擔(dān)，保安由專業(yè)保安負(fù)責(zé)派人承擔(dān)，價目交由專業(yè)維修公司按維修合同負(fù)責(zé)。對外招投標(biāo)手續(xù)也不像國內(nèi)那樣復(fù)雜，一般由投標(biāo)公司自己出方案，主要看對方的價位和服務(wù)承諾，最后由業(yè)主進(jìn)行挑選。據(jù)悉，紐約市各類外包合同總金額約1000萬美元，占全年物業(yè)管理總費(fèi)用的25%。而保安工作則由安檢警察來做，安檢警察隸屬于警察局。因此，物業(yè)公司碰到的因保安人員不具備執(zhí)法權(quán)而對業(yè)主違規(guī)違約行為不能處理的問題就迎刃而解了。
美國小區(qū)物業(yè)管理專業(yè)細(xì)分的做法，與目前國內(nèi)有些公司，如陸家嘴物業(yè)管理公司極力倡導(dǎo)和實(shí)踐的專業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相分離的做法同出一轍?？梢韵胍?，這也許是國內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的一個必然趨勢。
在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心，每一個物業(yè)的管理單位或分公司都是一個完全獨(dú)立的公司，每一個分公司都代表了一個地區(qū)，是一個獨(dú)立核算的盈利中心，不存在相互間盈虧互補(bǔ)的情況。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。如具有80年發(fā)展歷史，排列世界500強(qiáng)的Service Master公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理的服務(wù)性公司。它管理了25萬名員工，在43個國家為超過1200萬家客戶提供服務(wù)，年?duì)I業(yè)額超過73億美元，并創(chuàng)下連續(xù)30年股價穩(wěn)定增長的驕人記錄。在美國，它共有5000多個物業(yè)管理項(xiàng)目涉及的領(lǐng)域涵蓋了美國的證券交易所、著名的大學(xué)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等多種物業(yè)類型。公司通過幾十年的實(shí)踐，建立起了一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的知識管理的信息系統(tǒng)，公司從管理層到作業(yè)層的工作，都能按照這個系統(tǒng)進(jìn)行，盡管公司規(guī)模在不斷擴(kuò)大，人員不斷增加，都沒給公司的管理帶來任何影響。
3、職業(yè)化體系完備
美國有一大批精通物業(yè)管理的專業(yè)化人才，并實(shí)行了職業(yè)經(jīng)理人制度。所謂職業(yè)經(jīng)理人是指以企業(yè)行政為第一要務(wù)，接受投資者聘用，根據(jù)合同條款，運(yùn)用杰出的管理和經(jīng)營手段，使企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的專門人才。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在美國已成為一個新的社會階層，對城市管理和社會發(fā)展起到十分重要的作用。
美國物業(yè)管理經(jīng)理人有三類：第一類是樓宇經(jīng)理，他們一般不與業(yè)主直接發(fā)生聯(lián)系，在總經(jīng)理不在的時候，負(fù)責(zé)樓宇日常的管理工作；第二類是物業(yè)經(jīng)理，其職責(zé)主要負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)代理商、擬訂物業(yè)財務(wù)報表、物業(yè)招租等；第三類是資產(chǎn)經(jīng)理，負(fù)責(zé)地區(qū)物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，對市場進(jìn)行調(diào)研，確定管理物業(yè)的整合和取舍。隨著物業(yè)管理的職業(yè)化，目前一般資產(chǎn)經(jīng)理與物業(yè)經(jīng)理融合在一起，物業(yè)管理的部分職能由樓宇經(jīng)理負(fù)責(zé)。因此在美國一小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)只需要一個職業(yè)經(jīng)理人就能搞定，且這個經(jīng)理人在某些只租不售的樓盤內(nèi)還兼管租賃事務(wù)和資產(chǎn)管理。
隨著物業(yè)管理經(jīng)理人職業(yè)化的發(fā)展，全美國物業(yè)管理協(xié)會也擴(kuò)展了相應(yīng)的資質(zhì)培訓(xùn)和認(rèn)定，針對大型居住、商業(yè)、工業(yè)物業(yè)和綜合物業(yè)的管理者，給予注冊物業(yè)管理經(jīng)理人的認(rèn)定。注冊物業(yè)管理經(jīng)理人需通過一系列考試，包括物業(yè)維護(hù)運(yùn)營、人力資源管理、營銷與出租、金融操作、資產(chǎn)管理、風(fēng)險管理等等。注冊物業(yè)管理經(jīng)理是房地產(chǎn)管理領(lǐng)域的杰出專業(yè)人員，這項(xiàng)資質(zhì)是成為專業(yè)人士的重要標(biāo)志。所以，美國物業(yè)管理經(jīng)理是一項(xiàng)受人尊重的職業(yè)，年薪都在10萬美元以上，這比一般大學(xué)教授還高。在美國，物業(yè)公司與業(yè)主簽約后半途撤退屬于違法，做不好就得自己掏腰包，因此優(yōu)質(zhì)物業(yè)和科技含量高的物業(yè)管理，實(shí)力差的公司和管理者就不敢去碰。這樣，等級，資質(zhì)的作用就充分顯現(xiàn)出來。
二、美國的樓宇星級管理
美國的大多數(shù)樓宇智能化程度較高，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提高，樓宇自動化控制技術(shù)也逐漸成熟，一般的樓宇智能環(huán)境可以對內(nèi)外部環(huán)境的變化快速作出反應(yīng)，通過集成系統(tǒng)對樓宇進(jìn)行科學(xué)有效地控制和管理。但是，系統(tǒng)集成只是為物業(yè)管理提供了技術(shù)和信息平臺。優(yōu)秀的管理服務(wù)是樓宇管理的主要因素。
綜合美國高檔案樓宇的管理情況，通常彩封閉式管理。就是以樓宇的樓體為管理單位，用隔離體將樓宇與外辦界分開，在管理范圍內(nèi)對進(jìn)出樓宇區(qū)域的人員，車輛等流動性因素進(jìn)行控制管理，即人、車、重要物件進(jìn)出須登記。管理者對樓宇內(nèi)治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應(yīng)等全面負(fù)責(zé)。采用這種模式管理，集中規(guī)范，水平也高。業(yè)主、住用戶感到安全舒適與方便。這種模式多用于高檔高層住宅樓宇和一些重要部門的高層辦公樓宇。物業(yè)管理公司為了保證安全，在樓宇停車場、存車庫、大堂、電梯內(nèi)等人員流動量大的地方安裝半路電視監(jiān)控系統(tǒng)，出入口安裝電動控制閘門，樓宇內(nèi)還有可視對講裝置、報警裝置，方便業(yè)主與保安的聯(lián)系。樓宇內(nèi)還有24小時的晝夜巡崗，保證樓宇大廈的絕對安全。
在為業(yè)主的服務(wù)方面，物業(yè)公司也相當(dāng)周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養(yǎng)護(hù)、洗衣熨衣、看護(hù)兒童、護(hù)理病人、代訂代送報刊、通報天氣預(yù)報和股市行情等服務(wù)，盡可能地滿足業(yè)主現(xiàn)實(shí)和潛在的服務(wù)需求，讓每個人感到舒適方便。物業(yè)管理公司定期組織業(yè)主交流、聚餐，以營造業(yè)主之間的融洽氣氛。大多數(shù)物業(yè)公司還在樓宇大廳設(shè)置咖啡臺，供住戶免費(fèi)享用。有的甚至每天早上免費(fèi)擺出數(shù)樣西餐早點(diǎn)，為那些匆忙的上班族提供方便。
專業(yè)的物業(yè)管理公司須依照樓宇管理的規(guī)定，為其接管物業(yè)的公共地方及其設(shè)施購買保險，以便在意外發(fā)生后，全體業(yè)主的賠償問題有所保障，保障公共地方及設(shè)施意外損毀及對第三者的生命及財物安全。購買此類保險后，投保人對第三者在該物業(yè)公共地方所發(fā)生的意外造成的賠償責(zé)任，便由保險公司承擔(dān)。比如樓宇外墻脫落擊傷行人或砸壞車輛、私家車被盜等情況發(fā)生。